O Ministério da Justiça apresentou nesta terça-feira (10),
proposta para melhoria no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o chamado call center. Entre as novidades estão o tempo máximo de espera de 20 para 60 segundos no atendimento – gratuito, 24 horas por dia, sete dias por semana – e a proibição da demanda do cliente ser repassada para vários atendentes.
Veja abaixo as principais mudanças:
– O SAC deve garantir o contato direto com o atendente logo na primeira opção do menu eletrônico.
O consumidor, ao selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a ligação finalizada sem que este contato seja efetivado.
O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
O tempo para o efetivo atendimento pelo atendente, deve ser de até 60 segundos.
O SAC deve ser gratuito.
O SAC deverá funcionar 24 por dia, todos os dias.
O SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara e acessível.
É vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
O SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, caso o primeiro atendente não tenha atribuição para o atendimento do assunto de interesse do consumidor.
O consumidor procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo prévio consentimento do consumidor.
O fornecedor deve manter o registro das reclamações, pedido de cancelamento e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço por um período de 2 (dois) anos após a solução desses e, sempre que houver solicitação de órgão fiscalizador ou do consumidor, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.
O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.
Veja também:
Fotos impressionantes mostram o cotidiano do “rei dos felinos”
Descubra por que uma pessoa pode ficar excitada somente com o cheiro natural do seu corpo
Descubra por que uma pessoa pode ficar excitada somente com o cheiro natural do seu corpo
Jovens espanhóis são internados por vício em telefone celular
Barra de censura: um dos vídeos mais vistos da semana
Atitude de jogadora “estrela” decepciona o Brasil
Governo “enquadra” os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC´s)
Você é rápido no teclado?
Luciano do Vale “detona” os companheiros de profissão ao vivo
E muito mais…